Подход команды Pilot к оказанию технической поддержки

• Мы не привязываем исправление ошибок нашего ПО к оплате договоров и их стоимости. Это означает, что подтверждённые и локализованные ошибки будут исправляться максимально быстро и до, и после оплаты договоров.
• При планировании новых версий ПО мы стараемся сбалансировать работы по исправлению ошибок и работы по созданию новой функциональности. При определении сроков исправления ошибки команда учитывает критичность той или иной ошибки, а также её влияние на работу других клиентов.
• Основным инструментом управления инцидентами и предложениями является система Service Desk (SD). Первая линия ТП проводит первичный сбор информации по запросу в SD, согласно регламенту. При подтверждении ошибки ПО Pilot или принятия предложения к рассмотрению специалист ПТП регистрирует запись в базе ошибок и предложений (БОиП) Pilot. БОиП Pilot — это инструмент команды разработки https://bugs.pilot.ascon.net
• Для повышения прозрачности работы по исправлению ошибки ПО или реализации новой функциональности выполняется связывание запроса SD c записью БОиП Pilot и автоматическое обновление основной информации из БОиП в интерфейсе SD. Синхронизация информации БОиП с SD выполняется раз в сутки. Эту информацию можно использовать в том числе для прогнозирования срока выхода исправления.
• При регистрации записи в БОиП сотрудник ПТП указывает тип записи:
  • Bug — ошибка, подтвержденная сотрудником ПТП;
  • Task — предложение новой функциональности.
• Для записи типа Bug определенны следующие временные рамки выпуска публичных (релиз, бета или альфа) версий ПО с исправлением ошибки, в зависимости от приоритета записи БОиП Pilot:
  • Critical — не больше месяца до выхода релиза и не больше двух недель до выхода бета-версии;
  • Major — указывается ориентировочный срок;
  • Normal, Minor — срок не указывается, могут войти в следующие стадии планирования или срок назначается по результатам обсуждения с ПТП.Планируемая дата исправления является основным ориентиром по сроку включения исправления в публичную версию ПО.
• В процессе выполнения работ по записи БОиП меняется статус, который также можно посмотреть в связанном запросе SD:
  • Зарегистрировано (Open) — работа по задаче пока не начата;
  • Не ошибка (Works as Designed) — ожидаемое поведение системы, исправление не требуется;
  • В работе (In Progress) — над задачей уже работают программисты и её исправление стоит ожидать в ближайших бета-версиях;
  • На проверке (Verification) — основные работы выполнены, идёт финальная проверка;
  • Исправлено (Fixed) — все проверки выполнены, можно запросить публичную альфа-версию для раннего доступа или дождаться выхода релиза;
• Согласно регламенту, закрытие запроса в SD специалистом первой линии должно сопровождается комментарием с описанием прямого или обходного решения.
• БОиП Pilot является открытой, доступ к информации имеют все сотрудники и клиенты.
  https://bugs.pilot.ascon.net

назад к списку вопросов